Setiap
orang di dalam organisasi melakukan komunikasi, baik dengan sesama rekan kerja
internal maupun dengan pihak-pihak di luar perusahaan, entah itu vendor,
pelanggan, petugas institusi pemerintahan atau pun swasta. Kali ini kita membicarakan
peran komunikasi dalam setiap jenjang jabatan , yang kita batasi saja dulu kali ini untuk lingkup
komunikasi ke luar (external communication).
Setiap
orang, apa pun jabatannya di dalam sebuah perusahaan memiliki tugas membawa
nama perusahaan (brand ambassador) dan menjaga nama baik perusahaannya (reputation).
Lebih dari itu, Anda pun diharapkan mampu mempunyai hubungan (relationship)
yang baik terhadap lingkungan dan relasi-relasi Anda.
Pada
masa sekarang ini relationship semakin penting karena tingginya tuntutan
masyarakat terhadap perusahaan agar
bersikap lebih interaktif daripada masa sepuluh tahun lalu. Penekanan relationship
ini terjadi akibat perubahaan setting masyarakat akibat dampak kemajuan
teknologi komunikasi yang menyediakan fasilitas interaktif melalui media sosial seperti FB, Twitter,
Youtube, dll.
Seorang
pelanggan yang kecewa karena kualitas produk atau layanan, dapat dengan mudah berceloteh
di media sosial atau mengambil gambar produk cacat dan mengunggahnya ke Youtube.
Dengan menu share informasi khas media sosial negative tone seperti
ini tersebar jauh lebih cepat dan jauh lebih lama bahkan tanpa batas waktu
daripada media tradisional (cetak/elektronik). Sebaliknya bila tone itu positif maka makin baiklah image yang
dihasilkan. Setiap orang di dalam perusahaan dapat berbuat maksimal dalam
menyebarkan tone positif tersebut. Ini salah satu peran setiap orang di dalam
organisasi selain yang disebutkan di atas tadi (brand ambassador,
reputation, relationship).
Lalu
bagaimana pula peran level manajerial menengah hingga pemimpin perusahaan dalam
menjalankan komunikasi eksternalnya?
PERAN
MANAJER PUNCAK
Pada dasarnya level
manajerial dapat kita bagi menjadi dua bagian besar meliputi :
- level non perencana strategis (biasanya adalah manager menengah seperti manajer yang menjalankan fungsi-fungsi operasional, pengendali/kontrol, finance, pemasaran, sumberdaya manusia, manufaktur, jasa informasi, dll.
- level perencana strategis, merupakan level manajer puncak organisasi, yang memiliki pengaruh dalam pengambilan keputusan untuk masa depan perusahaan
Level
manajerial puncak memiliki tuntutan sendiri. Di antaranya adalah secara kreatif
menggariskan tujuan dan arah perusahaan alias corporate positioning serta
Brand Positioning. Brand adalah aset yang sangat penting melebihi nilai
aset lain. Sejalan dengan membangun brand, para eksekutif
puncak juga bertugas menggariskan arah dan tujuan corporate social
responsibility (CSR), sembari terus menggunakan forum-forum di masyarakat untuk
menyampaikan pesan-pesan perusahaan sembari memupuk lobi-lobi strategis hingga
ke tahap relationship yang erat.
MANAJER
MENENGAH
Para
manajer menengah terdapat tuntutan keahlian dasar berkomunikasi, termasuk berkomunikasi
dengan pihak-pihak luar. Mereka berkomunikasi untuk
berkoordinasi, pertukaran informasi/ide, mendapatkan umpan balik hingga
mencapai relationship yang baik dengan pihak-pihak eksternal sesuai
dengan bidang kerjanya masing-masing selaras dengan kebijakan komunikasi perusahaan yang diturunkan dari corporate positioning dan brand positioning.
Seorang area manager,
misalnya, melakukan komunikasi dengan pihak-pihak terkait di areanya untuk
kepentingan perusahaan, juga membina relationship, sehingga tugas-tugas
perusahaan yang dibebankan padanya dapat terdukung karena hubungan yang baik
tersebut.
Di luaran, kita mengenal
kasus Prita Mulasari yang berseteru dengan Omni International Hospital. Prita
mendapatkan dukungan luar biasa dari publik di media sosial, sementara tak sepotong
suara pun dukungan bagi Rumah Sakit Omni International, karena rumah
sakit ini tidak membina relationship dengan para pasien, sehingga tak seorang pun pasien mau membela RS
tersebut di media sosial. RS tersebut memilih melawan arus dengan melalukan
pendekatan hukum, yang terbukti justru menjadi Bumerang. Seperti kita tahu, hukuman
denda Rp 204 juta terhadap Prita malah memicu dukungan yang lebih luas
melalui mailing list dan Grup di Facebook ”KOIN UNTUK
PRITA”. Rumah sakit ini akhirnya harus mengalah mencabut tuntutannya di
pengadilan. Tetapi, lebih dari itu, Omni International Hospital mengalami
kehancuran brand, pasien menjauh.
Perusahaan mana pun sudah
pasti kita tidak ingin mengalami kondisi seperti ini. (Helsi Dinafitri/dari
berbagai sumber)
Sumber :
- Communication Audit: Investigation Management Measuring Relationship and Reputation Training PR Society
- http://abbymaulanaputra911.blogspot.com/2012/10/peranan-manajer-dalam-pengelolaan.html
- Effective Organizational Communication: in Search of a System, Kaunas University of Technology, Lithuania. http://www.socsc.ktu.lt/index.php/Social/article/download/1038/1110
- Kiat membangun brand yang kuat ala Hermawan Kartajaya
Tidak ada komentar:
Posting Komentar